Gestion de Services - Meilleures Pratiques

Meilleures Pratiques en Gestion de Services

Que dire les Meilleures Pratiques ? C'est un ensemble de conseils à utiliser afin d'améliorer la gestion de services.

•	« Pratiques » - Ces conseils résultent de l'expérience de centaines d'organisations de services petites et grandes, et sont donc issus de la pratique de celles-ci. Ce n'est pas de la théorie et ça marche!
•	« Meilleures» - Parmi une multitude de solutions pour la gestion de services, certaines sont plus complètes, plus cohérentes, meilleur marché, plus satisfaisantes pour les utilisateurs, mieux alignées avec les stratégies du business et reconnues par les pairs comme étant de haute qualité.

Qui décide quelles sont les Meilleures Pratiques? La simple réponse est « vous-mêmes les praticiens de gestion de services ».

•	La compilation de pratiques de gestion de services la mieux connue et la plus répandue est le « IT Infrastructure Library » (ITIL), propriété de l'Office of Government Commerce en Grande-Bretagne.
•	L'association professionnelle pour les praticiens de la gestion de services est l'IT Service Management Forum (itSMF), avec des groupments en Suisse et en France.
•	Pour plus d'information sur ITIL, consultez cette FAQ.
•	ITIL se sert d'une terminologie précise qui facilite la communication et la compréhension. Voici un glossaire multilingue.

Pour plus d'information profitable...

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Les membres de l'itSMF ont un rabais sur les publications ITIL. On peut également les commander auprès de leur maison d'édition The Stationery Office.

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La gestion des services informatiques s'ancre dans une gamme de normes internationales, dont les plus importantes sont le ISO/IEC 20000 (norme de gestion de services informatiques) et le ISO17799 (Norme de sécurité de l'information).

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Des centaines d'outils informatiques sont pratiques, voire indispensables, comme support pour les processus de gestion de services. Voici un lien à un site pratique : ITIL Tooling Page.

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Les portails et certains sites commerciaux sont des points de départs profitables pour des renseignements concernant les disciplines de gestion de services. Voici quelques exemples :

•	En général - Startkabel,ITILWorld, The ITIL and ITSM Directory
•	Centre de service - helpdesk.com
•	Gestion des problèmes - Kepner-Tregoe, Inc.
•	Gestion de la disponibilité - availability.com
•	Gestion des capacités - Le Computer Measurement Group est une association des professionels qui s'intéressent à la gestion de capacité.
•	Systèmes particuliers de certification ISO/IEC 20000 - Il y a des systèmes particuliers de certification pour les Organismes de certification enregistrés, les sociétés de conseils, les vérificateurs, les sociétés de formation ainsi que les formateurs. Le tout est géré par l'itSMF.

Concentric Circle Consulting • Route de Compois 106 • 1254 Jussy • Suisse
+41 (0)78 845 4878 •


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